婚礼前10天，新婚在即的于女士通过阳光出行App包了一辆大巴车方便亲友往返驻地和酒店。婚礼前晚，她特意致电平台客服确认，这才得知车未约到。于女士另想办法约到车后，平台又表示刚刚联系到空闲车辆，于女士口头告知不再用车，为便于维权也未取消订单。第二天平台照常出车，于女士没用车，也未收到退还费用。在本报介入后，北京假日阳光环球旅行社有限公司表示，公司在于女士婚礼前晚也未正式接单，不过考虑到其特殊情况愿意退款。

提前十日订车 询问才知无果

10月28日本是于女士大喜的日子，结婚头一晚她彻夜未眠，然而这并非因为开心兴奋，而是“被用车平台气的”。于女士告诉记者，她家距离举办婚礼的酒店有很长的路程，为了方便亲友往返，10月18日，她通过“阳光出行”App交了1110元预约了一辆30座的大巴车，“付款前我还特地给客服打过电话，确认过没有额外费用，还特别备注了是婚礼用车”。

10月27日，结婚头晚，于女士再次致电平台确认订单状态，得到的语音提示说“会在用车前半小时告知”，“我觉得不靠谱儿，随后又转到人工客服，对方这才说，因为我订的位置偏远，需要缴纳370元的远郊费，否则就取消订单。虽然我心里老大不乐意，但想到已经到了这节骨眼儿，事不能耽误，也就同意加钱了，没想到对方紧接着说，他们竟然没车!”

于女士回忆，直到当晚8点多，她接到平台客服经理来电，坦承平台遗漏了于女士的订单，“我当时真是气得不行，为了事后维权，我表示不同意关闭订单，并会向相关部门投诉”。与此同时，于女士开始着手从其他途径预约车辆，好不容易谈好时间价格，阳光出行平台经理又打来电话，“说他们又约到车了。我说已经找到其他大巴，不会再用他们的车，那经理还不乐意了，问我‘平台已经找到车，为什么不用’，随后说他们已经派车，便一下挂了电话”。

婚礼当天，平台车辆还是到达了现场，但于女士并未使用。

客服用词不当 愿意退还费用

针对此事，日前记者致电阳光出行App，即北京假日阳光环球旅行社有限公司。客服工作人员表示，用户指出的临时加价的情况，是指偏远地区的空驶费用，“在乘客正常下单后，会有工作人员向用户核实是否同意支付，如果认可，我们才会安排用车”。记者指出，于女士在10日后主动问询才获知此消息，客服仍表示稍后核实。

当日下午，该平台投诉主管吴女士联系记者，进一步解释，客服确有和于女士提到“遗漏订单”的问题，但这属于措辞不当，只是因为“我们培训客服时会强调，面对投诉要先安抚客人，不能拿规则怼客人”，所以客服便在对话中主动承担过错。吴女士强调，公司并未疏漏订单。她解释称，按照一般流程，公司会在用车前一天处理第二日订单，乘客会在最晚用车前半小时收到车辆详细信息，即便知晓于女士婚礼用车的要求，平台也不会特殊处理。由于于女士下单时市场用车较为紧张，所以在27日前，公司并未接受该订单，而是在当晚8点受理的，“如果于女士不打来电话，我们的客服人员也会在稍晚时间和她确认订单，协商加价事宜”。

■律师：平台已经违约

针对双方是否在下单后就已形成契约关系，北京炜衡律师事务所的马飞律师认为，因为于女士在预订服务时缴纳了全款，此举表示二者已经达成合同关系，于女士已经在履行合同义务，因此平台以“并未接单”为由称“未与用户达成协议”并不妥当正确，且如果此事以未接单为由没有满足于女士的用车需求，那么平台行为就存在违约。不过平台并未造成于女士实际损失，于女士索赔会较难。

■平台：退还已收款项

对于此事，租车平台吴女士表示，公司经过考虑愿意承担用车费用，也会向于女士退还已收款项。记者也了解到，于女士已就此事向消协投诉，但是截至发稿前双方并未达成一致意见。

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