深圳联通积极践行“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣”的服务理念,开展“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动以来,涌现了一批优秀的一线奋斗者。他们来自平凡的岗位,用至诚、专业、高效、奉献书就了不平凡的业绩,汇聚成推动公司高质量发展行稳致远的蓬勃力量。

单杰是深圳联通福田花好园厅一名普通的营业员,自入职以来,始终坚持客户满意为本、用心服务为上,用真诚耐心打动每一位用户。

“您好,请问您要办理什么业务,我能为您做什么?”迎来送往,忙碌交织是营业员工作的日常。单杰每天要受理各类用户投诉、咨询,引导用户办理各类业务,繁杂的工作并没有消磨他的工作热忱。在单杰的服务清单里有一位独居老人,由于子女常年不在身边、对线上支付操作不熟悉,单杰便成了老人的“智能生活顾问”。每个月月初,老人都会来到营业厅里,单杰除了将老人引导到爱心座照常给业务号码缴费充值外,还会主动询问老人在智能产品使用中遇到的问题,并一一用纸笔和演示机耐心讲解。今年受新冠肺炎疫情影响,老人出门受限,线上微信余额又不足,为了让老人安心使用手机号码,单杰主动联系老人,提出先行垫付充值费用,小小善举让老人感动不已,老人多次拨打客服热线电话对单杰进行表扬。

单杰真诚、用心的沟通总能赢得客户的信赖。一日,一位客户怒气冲冲地走进营业厅,质疑手机费用扣费不合理,任凭营业员小陈如何解释,他就是不听,情绪愈发激动。单杰见状连忙上前,微笑着将客户请到营业厅后台休息区,一边递上热茶一边宽慰客户,待客户情绪平稳后,才耐心询问详情。原来近期客户在查询话费时发现手机话费中莫名出现了一笔增值业务费用,且已连续扣费多月,但自己从来没有定制过该项业务。单杰立即为客户打出手机费用详单查询,发现增值费用是某视频平台会员费用。结合可能出现的产生费用的常见场景,单杰细心引导客户回忆近期手机使用的情况,客户突然想起儿子近期在视频平台上“追”一部热播网剧,曾提出要开通平台会员,后来因没有及时取消自动扣费才导致连续几个月产生增值业务费用。找到原因后,单杰耐心指导客户操作取消自动扣费,让客户满意而归。客户连连称赞到:“我刚才太冲动了,真不应该。你的服务态度太好了,小伙子真不错。”

单杰用真心、真诚与客户筑起了用心沟通的桥梁,让客户打心底里信任深圳联通高品质服务,用实际行动擦亮“国家首席、政府首选、人民首信”品牌。

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