众所周知,广汽丰田在成立之初就提出构筑世界级企业的目标。目前,广汽丰田无论是在工厂和产品方面,还是在渠道软件和硬件设施方面,都达到了国内乃至世界的一流水平,概括起来就是“四个一流”:一流的工厂、一流的产品、一流的销售店展厅和一流的客户关系构筑系统(e-CRB系统)。但是,面对竞争日益激烈以及客户需求不断提升的汽车市场,广汽丰田意识到仅靠一流的硬件设施是不够的,还要持续提升经销店的服务水准,使其保持在一流的水准上,才能在竞争激烈的汽车市场中屹立不倒。
基于“顾客第一”的理念,广汽丰田经过多年的客户服务积累,沉淀出了一套以客户为中心的全生命周期客户服务管理体系,全面覆盖产品售前、售中、售后全过程,铸造了备受行业和消费者肯定的“广汽丰田服务口碑”。
从2019年开始,广汽丰田便全面开启品牌進化,旨在为客户升级全生命周期的用车体验,持续为客户创造价值,提供超越期待的服务。怀揣这一初心,广汽丰田“技术总监”项目应运而生。广汽丰田希望借助这一项目,以技术为基石,将车间技术力量前移,通过智能化系统和专业工具的辅助,提升广大车主朋友养车用车的服务体验。 2019年7月,技术总监体制在广汽丰田内部正式成立。2020年3月,广汽丰田技术总监标杆店项目启动,全面引领广汽丰田渠道能力的提升。 如今,在广汽丰田4S店的售后接待区,一块“技术咨询”的指示牌指向了“技术总监”的专属工位。工位桌子上摆放着各种零件展示道具,它们浓缩了技术总监多年来在维修车间砥砺磨练的成果。车主在4S店内,有任何关于车辆养护方面的问题,都可随时与技术总监进行面对面交流,获取专业建议;当客户对更换零件的必要性、维修后的效果等产生疑虑,而与服务顾问沟通不畅时,技术总监也会第一时间来到客户身边,用通俗易懂的语言为客户答疑解惑。
如果说品质决定了产品的到达率,那么服务将决定产品在市场上能走多远。所以,在不少企业看来,最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本。而广汽丰田多年来也把服务放在了与品质同等重要的位置上。正是秉承这一理念,广汽丰田从高价值产品、高品质服务和高品位体验出发,持续推进品牌進化,努力将与消费者的关系从“客户关系”提升至“伙伴关系”。 而广汽丰田在终端市场的关系变革,也为其收获了超过500万用户的信赖和肯定。
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