2023年1月6日，由新华社瞭望智库主办的“第七届新金融论坛”在京举行。论坛上，瞭望智库与中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系(C-SAS)构建之策》，作为课题总策划，中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰进行了详细解读。

《白皮书》通过调查总结我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措，结合专业领域最新理论和实践案例，针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设，提供了一整套系统方法论。这套方法论包括了战略、策略、能力、配套等层面的九大项具体能力建设，并从微观、中观、宏观三个维度提出了相关建议，为构建商业银行消费者服务治理体系给出了有益探索。

蔡雪峰认为，无论是党的二十大报告为中长期发展做出的战略谋划，还是中央经济工作会议为2023年中国经济做出的具体部署，都充分体现了“民惟邦本，本固邦宁”的深刻含义。因此，金融机构要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。

《白皮书》梳理的“C-SAS”，主要是针对商业银行提升消费者服务能力，努力描绘一幅全面、系统、前瞻的转型实施路径图谱。“C-SAS”主要包括：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线、部门壁垒。

四层领域是指“C-SAS”系统的实施，要依托战略、策略、能力和配套四个领域：

其一，战略层是为确保商业银行的转型定位和目标，从顶层设计上重视“C-SAS”并达成共识，继而确立战略规划。其中，消费者关系管理战略是很多同业惯用的战略内涵补充。

其二，策略层重在洞察消费者需求，然后根据消费者生命周期、消费者旅程等制定差异化策略，是战略层落地实施的有效承接，也是践行“以消费者为中心”理念的最重要一环。

商业银行可加强并前置消费者需求洞察能力的建设，通过多维数据采集、消费者精准画像、消费者需求预测等手段，站在消费者视角来梳理商业银行应该提供的产品和服务，找到两者之间的价值趋同区间，挖掘对客经营营销的关键节点。

以光大银行为例，光大信用卡结合业务场景，通过用消费者行为标签等多维度数据来对消费者进行分层分群分级。根据消费者生命周期、消费者财富等级和年龄将消费者分为青年才俊、商业精英、奋斗青年、新兴中产、颐享一族、蓝领打工人等群体，结合不同场景，根据客群消费偏好、渠道偏好等不同消费特征和习惯，差异化制定经营策略，获得了良好的效果，消费者体验得到了很大提升。

其三，能力层包括对客服务的五项基础能力建设：产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力。

其四，配套层是指并不直接面向消费者，但会深度制约以上三个层次能力的配套能力，包括风控能力、科技能力、人员及组织管理能力等保障能力。

整合来看，能力层的五项对客基础能力，以及配套层的四项保障能力，它们共同组成了“C-SAS”的九大能力框架。

最后一个X项举措是指商业银行围绕“C-SAS”应该挖掘、实施的一系列具体措施，也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。

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