在经历了近40年的高速增长后，我国保险行业正向高质量发展阶段迈进。随着年增速20%以上的黄金时代逐渐远去，市场由增量扩张转向存量运营，客户经营的驱动力显得尤为重要。从“产品导向”向“客户需求导向”的转变，虽然充满挑战，但也带来了新的机会。富德生命人寿在浙江杭州举办的“富德养老，美好生活”康养项目发布暨首家客户体验厅揭幕仪式，标志着其在居家养老赛道上迈出了坚实的一步，也预示着该公司落实“以客户为中心”战略，构建创新服务体系进入了新的发展阶段。

从保单生命周期服务向客户生命全周期服务转变

目前，国内保险公司的客户服务多基于保单，尤其在健康增值服务方面，主要是在客户购买和持有保单期间提供健康管理。随着保单进入后半程，保险公司逐渐退出，而客户后续的养老和照护需求则由医院或养老机构接手。然而，长期主义早已深植于保险公司的基因中，富德生命人寿致力于成为客户的“时间朋友”。在历次健康管理服务升级中，延长服务时间一直是重点。从最初承保后提供3年服务，逐步升级到服务时间不短于保单交费期，以更长时间的陪伴，免去客户的后顾之忧。

此次推出的“美好生活”康养项目，更是向客户生命全周期服务迈出了坚实步伐。该项目首次将服务期限拓展至终身，并为品牌养老年金“鑫禧年年”系列产品定制了“富德管家”专属服务。服务对象不仅包括投保人本人，还涵盖被保人及其父母，实现“一代人买，两代人用”的未来规划。

新时代的养老需求不仅局限于养老金，还需要满足客户健康管理、医疗照护、居家安全、生活服务以及文化娱乐和社交活动等多方面需求。保险公司不仅要提供终身养老金的可靠现金流，还需对接具体的服务措施。在服务项目设计上，“美好生活”根据老年人需求进行了定制。全面健康管理服务，如主动健康随访、体检报告解读、私人医生咨询等，是“富德管家”的基石，满足老年人健康预防、就医用药及康复照护等需求。助老打车、帮叫维修、代订机票酒店等服务，则瞄准了老年人生活中的日常痛点，尽管细碎，却直接关系到他们的生活便利度。而精神健康需求同样重要，“乐龄学院”将定期邀请艺术、生活、文化领域的名家，推出系列精彩课程，丰富老年人的居家养老生活。

从“一张保单保个人”到实现全生命周期、全方位、全家庭的保险保障，富德生命以“美好生活”康养项目为起点，积极探索保险、健康、养老的闭环融合，让保险服务更具价值。

从提供保障到提供综合解决方案的转变

随着保险客户需求的日益多样化，如何通过个性化沟通服务和精准的客户需求预测，引发客户共鸣，成为保险公司面临的重要课题。以重疾场景为例，除理赔金外，如果能通过医疗协助、追踪随访等服务，让客户顺利就医、早日康复，其价值不可估量。

富德生命人寿积极回应客户需求，为高端客户提供包括健康管理服务在内的全面解决方案。自2010年起推出VIP俱乐部，2016年拓展黑钻、私钻、尊钻三大超高端客户层级，匹配精尖服务。2021年发布F+客户体系，高客服务人数扩容超10倍。2023年，VIP服务体系再度焕新升级，紧贴高客核心需求，重构“尊享体检”“生日礼遇”“出行礼遇”“健康照护”“出院交通安排”“保单信封”“法律顾问”“精英教育”等九项服务，为客户提供更具温度的保险服务。

经过十四年的不断精进，富德生命已形成9大高客层级，提供“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务、“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务四大系列共42项服务，覆盖健康、出行、生活等多个领域，全方位陪伴客户。

针对更广大客户，富德生命还基于保险产品搭配健康管理服务，为客户提供诊前、诊中、诊后的综合管理方案。线上，客户可随时在APP、小程序平台在线问诊；线下，根据客户需求，协助更快、更精准地了解医疗资讯，顺畅就医。

从宏观战略到微观落实，富德生命通过从思路到行动的一系列转变，不断推动科技和服务升级，提升保险服务的效率和温度。发力康养服务赛道，开启“美好生活”康养项目，仅是新的起点。未来，富德生命将继续满足客户需求、提升客户体验、赢得客户信赖，为更多客户提供风险抵御、健康守护、财富规划等全方位服务。

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