近日,“标杆企业参访—走进中国客户服务百强企业无限极”活动在广州无限极广场圆满举办。来自不同行业的三十余家优秀企业嘉宾走进无限极,参观无限极的先进设施,学习无限极的发展经验,无限极领导陪同参观。

活动中,无限极(中国)有限公司行政总裁黄健龙先生热情地向参观团介绍企业的创新服务。他提到,在体验经济时代,用户注重产品质量的同时,更加看重消费中情感的愉悦和满足,所以无限极把用户各方面的需求放在首位,同时竭尽全力将产品和服务都做到极致。一直以来,无限极始终坚持‘以用户为中心’,践行‘满意100’的理念,从售前到售中、售后做全流程服务体验管理,重视每一次与用户的接触与沟通,提供安心、舒心、放心的服务。

参观过程中,走访团了解到,无限极是如何以用户为中心升级服务体验以及借助数字化工具不断为用户创造服务价值,从中学到不少先进的经验和做法。无限极的创新模式具有以下特点:

一是快速响应,用户声音3秒内要听见。自2010年起,无限极设立400-800-1188客服热线,并于2017年完成电话、线上、智能等全渠道的基础设施建设。95%的电话在15秒内被接听,3秒内听见用户声音,10分钟内解决用户需求。同时,借力数码科技,拓展和丰富更多智能服务,提供7×24小时全天候服务响应,36项业务一站式受理0跑腿,智能客服直接办。

二是事事有回应,件件有闭环。用户需求100%要解决,无限极的人工客服专业上超80%的客服员工拥有医学背景或健康管理相关认证,同时特别设立了免疫健康与美容专席、财税专席、店铺事务专席、关怀专席,确保96%用户反馈一次解决,4%一时解决不了的需求前端的客服小伙伴会记录下来转交给后端的客户关怀小组。这个小组则会协同质量、研发、生产、售后等部门同事处理,对需求实现闭环解决,解用户之忧。

此外,2017年起无限极客户服务推出了数据看板、用户之声报告等业务,快速传递用户声音优化迭代产品与服务,听用户之声,事事有回应,件件有闭环,确保需求100%解决。

三是有态度, 用户权益坚决要保护。为更快、更有效地跟进解决用户反馈,无限极与25个省市315平台签约成为合作单位,为用户打通绿色通道,用户反馈早响应、早跟进。同时打造了便捷的30天无理由退换货服务网络,用户可自主就近选择退换货服务点,并且授权一线客服岗位一定权限,用于快速保障用户售后权益,全力打造“满意100”的用户服务。

此次活动中,走访团一行与无限极的领导热切交流,共同探索服务新趋势,分享实践新经验,齐心协力助推行业高质量发展。未来,无限极将继续坚持以用户为中心,推动服务变革与创新,促进科技创新与服务场景的深度融合,为用户营造更便捷高效的服务体验,创造更大的价值。

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责任编辑：kj005