在数字经济高速发展的新时代，消费者权益保护体系正面临全新考验。随着黑色产业链技术手段持续迭代，欺诈行为呈现隐蔽化、专业化趋势，这要求行业构建更具科技含量的防护体系。值此之际，豆豆钱母公司维信金科重磅推出《2024年度消费者权益保护报告》，以“以科技利刃破黑产 用服务温度护权益"为行动纲领，系统呈现金融科技企业通过技术创新构建消费者权益保护新范式的实践成果。

2024年，豆豆钱母公司维信金科围绕“制度建设、业务融合、安全保障、客户服务、内外宣教”五位一体，全面开展消费者权益保护工作。同时，公司加强合规和内控管理、规范业务流程，不断提高对各类黑灰产活动的监测、预警、防范和处置能力；进一步加强行业协作与警企联动，包括加入行业联盟AIF(打击金融领域黑产联盟)共同应对黑产侵扰，尤其是对涉嫌侵害用户的黑产线索，及时报告属地公安机关进行重点打击。通过"风险预警-精准识别-联合打击"三位一体防控体系，用科技硬实力捍卫消费者权益，以服务软实力传递温度。

制度先行，筑牢消保根基

维信金科继续构建“4+12”消保制度管理体系，2024年优化《消费者权益保护管理制度》、《投诉管理制度》等，进一步对标法规、完善细则，提升制度的适应性和有效性。

业务融合，提升服务品质

为更好地维护消费者权益，2024年维信金科从产品体验优化，客户管理规范化等两方面加强消保理念与业务融合。

在产品体验优化方面：通过详细展示担保费、设置首次借款犹豫期等维护消费者的合法权益。

在客户管理规范化方面：依据行业指引建立客户管理行为规范，组建专项团队秉持“关怀+支持”理念服务客户，全年妥善解决率近90%。

技术赋能，织密安全防线

网络时代，信息安全对消费者至关重要，2024年，维信金科信息安全管理委员会下设的信息安全执行小组，从合规安全管理、技术防护、监控与应对、反黑反诈骗等方面开展工作，联动公司各部门一起筑牢信息安全防线，全年无数据泄露事件发生。同时荣获多项行业权威认证与荣誉，包括个人信息保护影响评估(PIA)一星级标识、数据安全管理能力认证(DSMC)证书、中国信息通信研究院“2024年云基础设施软件优秀案例奖”等。

AI助力，服务更暖更高效

2024年，维信金科通过开展多维度的客户需求调研，深入挖掘用户对产品体验及服务的核心诉求，并以此驱动持续优化服务流程与功能设计，依托技术创新，维信金科推出了智能语音导航和服务进度查询等功能。

智能语音导航：覆盖八大关键服务场景，57个常见问题解答，5,000余条相似语句训练，实现92%的客户需求识别准确率，在服务效率方面，引入智能语音导航系统后，IVR覆盖率提升14%，24小时内问题解决率提升25%。

服务进度查询：400热线或在线客服受理问题后，系统会自动生成相关服务进度，客户可通过产品APP或短信自行查询服务进度。

知识普及，共建消保生态

维信金科相信，通过持续的分享，可以提升消费者的自我保护能力，2024年，维信金科举办4场线上线下消费者权益保护知识普及活动，触达600人次；

依托官网、公众号、产品APP等自有渠道，发布反诈骗、征信知识、常识等科普文章近200篇；

制作《维信人的消保日常》系列宣传视频，以真实案例与场景化叙事传递风险防范要点，提升消费者的自我保护能力；

在豆豆钱平台开设消保课堂，年度累计用户参与量9万余人，点击量超12.3万次，为构建安全、透明、健康的消费生态贡献力量。

维信金科始终将消费者权益保护置于企业社会责任的核心位置，尤其在自然灾害、突发公共事件等特殊时期，坚持以"用户至上、生命至上"为原则，建立并完善针对受灾用户的应急服务关怀与消保长效机制，包括不限于：快速响应与专属通道、费免或费缓政策、人性化关怀等。

未来，豆豆钱母公司维信金科将坚定不移地践行"服务为本，消保为民"的核心宗旨，全方位深化消费者权益保护体系建设，将消保理念深度融入业务全生命周期。公司将以客户需求为核心驱动力，通过技术创新与服务升级双轮驱动，构建多层次安全保障体系，为消费者提供更安心、更优质的服务体验。同时，维信金科将积极携手行业伙伴，共同推动金融科技领域合规发展，为营造公平、透明、可持续的生态持续赋能。

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责任编辑：kj005

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