为深入践行金融为民服务理念，满足老年客户群体金融服务需求，工行北京宣武白广路支行立足“贴心服务、生态共建、专业指导”要求，聚焦智能技术应用、生活场景融合及专业化服务三大维度，构建全方位、多样化的适老化服务体系，切实提升老年客户金融服务体验，着力打造老年友好型网点，让老年人也能享受数字化时代的金融便利。

智能设备贴心指导，助力跨越数字鸿沟

为让科技产品更好地为老年客户服务，该行将智能设备应用指导作为适老化服务的重要环节。网点配备了专为老年客户优化的智能柜员机，并设置爱心指导区，安排工作人员一对一耐心协助老年客户操作智能设备，降低技术使用门槛。针对老年人常用的转账、查询、缴费等业务，制作了大字版操作指南和流程图，摆放在醒目位置方便取阅，还开设“银发智能课堂”，定期组织小型培训活动，由业务技能突出的员工向老年客户介绍使用自助设备、识别防范电信诈骗等实用技能，增强老年人使用数字金融工具的信心和能力。

延伸金融服务，打造便民生态圈

该行积极拓展“工行驿站”服务功能，构建“金融+便民”生态圈。积极与周边社区建立常态化合作机制，定期开展“金融知识进社区”活动，通过案例讲解、发放防骗手册等形式，增强老年客户的金融风险防范意识。结合老年群体常用常见业务，制作防骗宣传视频，以喜闻乐见的形式开展适老化主题宣传教育和知识普及。针对行动不便、高龄或患病等特殊情况的老年客户，该行积极提供上门服务，包括社保卡申请、密码重置、账户查询等，用实际行动践行“尊老、敬老、爱老、助老”的传统美德。该行还设立“敬老绿色通道”，在养老金发放日等业务高峰期，增设老年客户专属窗口，减少等候时间，并提供温情陪伴式服务，减缓他们的焦虑与不安。

专业财富管理服务，提供专属金融方案

针对老年客群不同的金融需求，该行专业财富管理团队为老年客户提供更贴合实际的养老储备规划、资产优化配置等个性化金融服务。围绕老年客户“安全稳健”的资产配置需求，该行重点推荐适合老年客群的稳健型产品，帮助客户做好养老财务规划。同时提供清晰明了的产品说明和风险提示，使用老年人易于理解的语言进行沟通。该行还建立了常态化金融安全联防机制，与公安机关、街道社区合作，通过情景案例展示、主题沙龙等多种形式开展反诈宣传，守护老年人的“钱袋子”。

未来，工行北京宣武白广路支行将继续联动街道、社区，构建“工行驿站+社区便民”的老年客群服务生态圈，并将始终秉持“以客户为中心”的发展理念，将现有适老举措标准化、长效化，并根据客户意见持续迭代升级服务设施，让每一位老年客户都能享受到周全、贴心的金融便利，在金色晚年更加暖心、安心，真正成为老年人身边值得信赖的“金融管家”。（吴泽洋）

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