在金融业竞争日趋激烈的当下,服务已成为银行赢得客户信任、构筑差异化优势的核心要素。中信银行兰州安宁支行始终践行“以客户为中心”的服务理念,将专业规范与人文关怀深度融合,在业务高峰期的服务危机处置中展现出高效协同的服务能力,用真诚服务将客户不满转化为信任与认可。

一、案例背景

正值业务办理高峰期,中信银行兰州安宁支行大厅内对公、对私柜台前均排起长队,叫号机显示待办人数持续处于高位。市民何女士匆忙赶到对私业务柜台,急需办理转账业务,因时间紧迫且面对排队人群,内心已略显焦躁。

二、服务过程

(一)突发状况:业务沟通引发情绪激化

柜员小田接待何女士后,按规定礼貌询问转账用途并进行安全提示,这一必要的合规流程却触发了何女士的不满。她认为银行流程繁琐耽误时间,情绪瞬间激动,当场拍柜抱怨,声音吸引了大厅内其他客户的注意。柜员虽一时慌乱,但始终保持礼貌态度,尝试安抚何女士情绪,坚守服务底线的同时避免冲突升级。

(二)快速响应:多层级介入化解矛盾

会计经理听到吵闹声后,立即手持茶水快速赶到现场。为不影响其他客户办理业务,也为给何女士创造平和的沟通环境,经理第一时间引导其前往贵宾厅。在舒适安静的氛围中,经理先向何女士诚恳致歉,随后耐心解释业务高峰期办理流程的特殊性,重点说明转账用途询问和安全提示是银行防范电信诈骗、保护客户资金安全的必要举措,既合规又关乎客户切身利益。同时,经理承诺后续将优化沟通方式,让客户更清晰理解业务流程的意义,何女士的情绪逐渐平复并表示理解。

(三)服务升级:从满意到信赖的价值转化

在沟通中,何女士感受到银行服务的专业与真诚,主动提及自己有部分闲置资金,有转入该行的意向。营业经理抓住契机,结合何女士的资金规划需求,顺势推介了支行近期的优质理财产品,详细讲解产品特点与收益优势,为其提供合理的资产配置建议。

(四)口碑延续:老客带新客的信任传递

次日,何女士特意带着母亲杨女士再次来到支行,向工作人员反馈了自己的满意体验。她表示,通过昨日的沟通,深刻感受到中信银行对客户的负责态度,决定将自己的到期资金及闲置资金全部转存至该行,同时母亲也计划办理相关存款业务。经办人员热情接待了二人,针对两位客户的不同需求制定了专属服务方案,并承诺将持续提供优质、高效的金融服务。

三、案例亮点

(一)分层响应机制高效落地

构建了“柜员首接安抚—经理介入化解—全员协同服务”的多层级响应体系,在突发状况下快速联动,既保障了服务秩序,又实现了矛盾的高效处置,体现了团队极强的协作能力。

(二)场景化沟通彰显专业温度

通过转移沟通场景、共情客户情绪、通俗解释合规要求的方式,打破了客户对银行流程的误解,让合规服务不再生硬,而是充满人文关怀,真正做到了“以客户为中心”。

(三)服务与业务深度融合

在化解客户不满的基础上,精准捕捉客户潜在需求,实现了从服务危机到业务机会的转化,不仅提升了客户满意度,更挖掘了客户价值,实现了服务质量与经营效益的双赢。

四、案例启示

优质服务并非简单的礼貌回应,而是在合规底线之上,用专业、真诚、灵活的方式满足客户需求、解决客户难题的全过程。中信银行兰州安宁支行的此次服务实践,充分展现了“信守温度”的服务理念,通过高效的应急处置、专业的沟通技巧、精准的需求挖掘,将一次潜在的服务投诉转化为客户信任与业务增长的契机。

后续,支行将进一步深化此次服务经验,通过优化业务预处理宣传、梳理标准化沟通话术、动态调整高峰期人员配置等方式持续提升服务质量,让专业服务更有温度,让客户信任更有厚度,在平凡的服务中书写新时代金融服务的责任与担当。

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