9月20日，一则2035年中国将进入重度养老社会的热搜在微博上掀起涟漪。养老，像一个人生终将面对的必答题，摆在每个人面前。是呼朋引伴“抱团养老”，还是放松身心将自己交给养老机构，亦或是养老在家享受天伦之乐？

不一样的人，有不一样的答案，但现实社会中，是90%的人正在家中慢慢等待着自己的生命之光流逝。

“天下之本在家”，家对于国人来说不仅是栖息处所，也是亲情的链接、情感的归途。

如何让居家的老年生活也丰富多彩，整个社会都在为之努力尝试。《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》中，向商业保险机构做出邀约，明确引导商业保险机构加快研究开发适合居家护理产品。

9月23日，一直致力于为国民提供专业综合金融+医疗健康服务的中国平安交出了自己的答卷——在知名媒体人杨澜的主持下召开了居家养老服务品牌“平安管家”发布会，并重磅发布居家养老服务品牌“平安管家”。

一直以来，保险公司在确定资金给付、高品质服务供给、综合健康管理打造上展示出了独特的优势，老龄化程度加剧的市场前景中，险企也将扮演重要角色。而目前我国养老现状最大的特点是“9073”格局。因此，如何让老年人在自己熟悉的家庭环境中生活，同时享受到专业的社会化服务，是推进居家养老模式最核心的问题之一。

当险企将触角伸到居家养老领域，该如何真正实现老人舒心，子女放心？已经启动全新品牌标识的中国平安在价值角度提出了自己的解决方案——推出“五管十维”质量监控体系，着眼于供应商服务质量，在五大方面十个维度进行监督。

一、重度老龄化社会来袭

在中国，越来越多的人正在迎来人生的深秋阶段。

9月20日，国家卫生健康委就党的十八大以来老龄工作进展与成效举行新闻发布会上，国家卫生健康委老龄司司长王海东披露了中国老年人口结构的最新情况：预计“十四五”时期，60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超过20%，进入中度老龄化阶段。2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。

当人生进入深秋、两鬓青丝染霜时，如何面对暮年这一拐点？是仍能“心无忧”“皆幸矣”般洒脱逍遥，还是在孩子回家团聚时满心欢喜，在独处时倍感孤独怅惘？这并非个体的痛处，而是全社会的痛点。

在国家政策的正确引领和社会各界力量的大力支持下，我国养老事业已经取得了长足进步，但仍面临诸多困境。“65岁以上的老人从7%-14%翻倍，法国用了115年，美国用了69年，而我们中国仅用了22年。可以说我们是匆忙老去，社会和家庭的准备资源都是不足够的。”在平安集团联席CEO兼常务副总经理陈心颖看来，老龄人口更多、老龄化速度更快、养老金更少、家庭赡养更难等养老困境，需要汇聚全社会和家庭的力量共同解决。“为老年人提供更好的保障和更好的服务，正是平安入局养老事业的初心所在。”陈心颖表示。

纵观我国的养老体系，可以以三句话来概括：以居家养老为基础，以社区服务为依托，以机构养老为补充，也被行业称之为“9073”，即90%居家养老，7%社区养老，3%机构养老。

结合中国养老体系现状，平安在推出养老社区满足机构养老需求外，还提出了自己的居家养老解决方案。9月23日，重磅推出居家养老服务品牌“平安管家”，旨在为老年群体提供高品质的养老解决方案，为客户及其家庭提供专业而有温度的服务。

二、平安发力居家养老

在发布会的全景展示环节，平安人寿董事长特别助理兼居家养老事业部总经理李斗带领观众沉浸式参观了平安为长者筑造的理想养老之家。据介绍，平安人寿秉持“老人舒心，子女放心，管家专心”的核心价值主张，将通过“三位一体的养老管家”、“10大服务场景”和“1套监督体系”，为长者提供高品质的养老解决方案。“我们希望通过借助软硬件的实力，实现‘管家专心’，进而能够把‘老人舒心’和‘子女放心’这两方面支撑起来。”李斗表示。

“三位一体的养老管家”，包括智能管家、生活管家和医生管家。其中，智能管家以智能音箱为载体，通过平安自主研发的智能系统，提供生活助手、智慧物联等功能；生活管家是线上的真人管家，能够7*24小时响应长者的需求，一站式对接各类服务；医生管家为全科医生，可提供全天候实时音视频问诊，定制健康管理方案。无论是生活中的小事、大事、急事，都可以放心交给管家协调解决。

近日，由21世纪经济报道联合平安人寿发布的《中国居家养老发展趋势白皮书》中指出，经过调研发现，老人普遍存在着担忧体能每况愈下、亲朋渐行渐远、子女无暇照顾、出事无人知晓等八大恐慌。平安针对上述痛点，结合不同年龄、不同身体状况老人的核心需求，联合各行业顶尖服务商，匠心打造出“医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安”十大服务，以满足老人多元化需求。

此外，聚焦用户关注度最高的需求，平安还精心打磨出整合适老化改造、1+X到家护理、特色体验、慢病管理、O2O文娱活动五类精品服务。

三、“五管十维”监督体系护航

在机构养老，服务可以说是看得见摸得到的，当养老服务走进社会的神经末梢家庭中，如何保证服务质量是居家养老服务的关键问题。

秉持着“专业，创造价值”理念的中国平安给出了自己的解决方案——“五管十维”供应商监督体系，包括服务商品管理、订单履约管理、过程标准管理、结果管理、风险管理五大方面，每个方面涵盖两大维度。借由这套体系监督服务质量，帮助老人和子女监督服务过程，确保服务质量是受到把控的。

平安是如何构想这套体系的？李斗表示：“我们提出‘五管十维’，不仅是从管理角度考量，也充分考虑到了适老化的服务流程。管理的五个方面、十个维度是按照服务老人的流程去设计的。”

以居家护理为例，平安在服务的事前、事中、事后各个环节都进行了系统化和平台性的建设，从服务承接、供应商和人员资历筛选，到事后满意度评价和回馈等，平安都做了端到端的实时管控体系。

“如果客户不满意，或者服务没达标，我们也会站在客户的立场，按照我们与供应商约定的条款，保障老人利益。”李斗表示。

正如企业家松下幸之助所说：“产品质量不是100分，就是0分”。平安严守服务质量的生命线，将客户满意作为衡量工作成效的标准，用满分的服务为客户消除后顾之忧。

四、平安新文化价值锚定服务质量

服务质量是如何成为平安方案中的重中之重的？

今年7月，中国平安正式宣布焕新、升级公司品牌标识，主要将现有品牌标识中的标语“金融·科技”升级为“专业·价值”，品牌标识主体的中文和拼音“PING AN”保持原版设计。平安集团及旗下主要成员公司相关传播均统一使用新的品牌标识和“专业，让生活更简单”的品牌口号。

专业，让生活更简单，不仅仅是一句品牌口号，更是大部分行业发展前进的金科玉律。

何为“专业”？专者，专精、专心、专注。业者，创业、事业、基业。专业是自我磨炼的工匠精神，是服务客户的坚定承诺，更是上下求索的长期修行。从客户需求出发，平安致力于通过专业的金融顾问、专业的家庭医生和专业的养老管家，为客户提供“省心、省时又省钱”的简单、便捷的消费体验。

何来“价值”？价值修行要孜孜以求。作为一家全球领先的民族金融品牌，平安基于对中国广大市场及亿万消费者的深刻情感和长期洞察，而持续为客户、为股东、为员工、为社会创造最大价值。

在中国经济高质量发展的大背景下，中国品牌承载着企业战略发展的更高愿景，朝着“从中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的目标，好的品牌如何打造，好的产品和服务质量是根基。

而养老产业更是民生之本。能否坚持以人民为中心的发展思想，践行“专业创造价值的服务理念”，直接关系到中国养老事业的发展质量，而只有真正把客户放在最重要的位置，理解满足他们的需求，才能真正实现企业的基业长青。

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