近些年随着互联网的日益发达,很多网络舆情负面问题也日益凸显,我们如何在网络中有效维护企业自身的品牌声誉?网络舆情负面我们如何应对?我们如何处理所谓的“网络负面”信息?下面京津冀融媒体中心主任、全球品牌网总编辑刘月好先生告诉你如何应对处理十大网络舆情。

一、网络舆情的含义及四大来源

网络舆情是互联网上各方主体对一个事物或事件从不同角度、立场作出的判断和评论,因此,网络舆情也可以看成各种社会舆论在互联网上的体现。网络舆情的来源主要有几类:

1、消费者选购商品或服务之后与企业产生的不和谐。当消费者感觉自己选购的商品或服务与企业承诺的质量或水准有所差异时,就会出现矛盾,有些网民就会将这种意见反馈到网络上,从而对企业产生一定的网络舆情危机。当企业的产品或服务质量较低时,这种网络舆情危机就会越大,尤其是对于一些非标品的商品或服务,面临的网络舆情压力会更大。

2、竞争对手的恶意抹黑。竞争对手有时会在网络上专门发布一些同行的不良信息,这些抹黑信息虽然在法治环境下降低了很多,但是尚未杜绝,因此也是企业需要直面的一类网络舆情危机。

3、相关利益方的刻意中伤。除了竞争对手,相关利益方的利益如果受损,有时也会在网络上发布一些对企业不是很友好的言论,从而影响到企业的形象,带来网络舆情危机。

4、网络黑社会的恶意攻击。网络黑社会有时会专门搜索或制作虚假的企业负面信息,然后对企业进行敲诈勒索,当然,随着国家对互联网管制的日趋严格,这种情况已经降低了很多很多。

二、十大网络舆情应对处理方案

网络舆情应对方案之一:客诉沟通

当消费者在网络上抱怨你的产品或服务质量太差时,尽可能的去找到消费者并与之进行深入沟通,看看是产品或服务真的存在缺陷还是消费者的使用方法出现问题抑或双方之间存在一些误会,尽可能站在消费者立场,去解决消费者的问题,这才是一个真正的企业应该去做的事情。有些企业在与消费者深入沟通、消除误会并达成共识之后,消费者会主动或在企业的请求下撤掉在网络上的负面评论,当然也有消费者坚持自己发布的网络评论。

网络舆情应对方案之二:寻找侵权信息所在的平台客服

很多大中型网站都有对侵权信息的投诉处理通道,如果你发现你自身或者你的企业权益受到了损害,并且无法找到发帖人并与之沟通,此时可以与侵权信息所在的网站进行沟通,并根据网站的要求提交相关的证据和材料,如果你的投诉获得网站的认可,那么侵权网页可能会被撤销。

需要指出的是,有些平台为了防止内部员工做出诸如收费删帖之类的违法事件,所以他们的审核流程非常严谨,审核时间也相对较长,但越是这类平台,其公正性一般也越强,所以,企业一般无需太过担忧这类平台的网络舆情。反倒是某些个别平台,可能会打着“不敢删帖,担心违法”的旗号,对企业的一些正常、合法、证据充足的投诉置之不理。对这类平台怎么处理呢?下篇文章详细介绍。

网络舆情应对方案之三:发送律师函

如果你确定对方的网页出现了侵权,并且有理有据,同时对方又拒绝为你作出正当的审核,那么,你可以选择请第三方律师来为你公证、发函,某些中小型网站一旦收到正规的律师函,往往会改变自己懒散、不作为的态度,并对你的投诉进行重视和审核。

网络舆情应对方案之四:寻找网信办协助

如果有个别网站对律师函不太重视,你还可以寻求网信办的协助。网信办一般在全国各省都有分支机构,这些机构每年都会帮助企业处理很多网络侵权事宜。如果你的证据充足,在给网站投诉无效的情况下,可以尝试下寻求网信办的协助。

网络舆情应对方案之五:寻找危机公关公司

危机公关公司因为处理网络舆情事件更多,经验也更为丰富,很多网络平台,企业可能都没有听过,但是在危机公关公司那里,可能就是一个司空见惯的平台。

需要提醒的是,企业邀请危机公关公司为您处理网络舆情危机时,一定要找那种正规的公司,如果你寻找的合作伙伴是某些个人,那么他可能会欺诈、勒索企业,所以不得不防。行业中曾经发生过这样的案例,企业将自己的网络舆情信息发给某些个人之后,虽然企业指定的那条网络舆情信息被投诉掉了,但随后却发现网络上出现了更多的该类信息,这有可能就是合作伙伴寻找失误的风险。

网络舆情应对方案之六:发布更多纠正信息打造正面形象

当企业遇到对手抹黑或者水军攻击时,可以发布企业的官方版本的权威信息,或者邀请专业机构来发布权威信息,用来纠正非法的网络舆情危机,并将这些非法网络舆情的影响压制下去,以免给企业的合法运营带来损害。

网络舆情应对方案之七:搜索引擎优化

有时候,当对手攻击很多或者水军发帖较多时,即使企业发布了权威信息,但是也会被淹没在网络舆情之中,进而影响到企业的合法经营,除了寻求法律支持之外,企业还可以展开搜索引擎优化,借用搜索引擎优化技术来将企业的官方、权威信息的排名优化到前面来,降低非法不实网络舆情的影响。

网络舆情应对方案之八:正面追究法律责任

对于一些来势汹汹的非法、不实信息,有时需要企业迅速反应,寻找专业律师、搜集相关证据,对一些影响很大、性质恶劣的平台进行公开的法律追责,以便达到阻止非法信息不断扩散、利用法律武器维护自身权益的目的。

网络舆情应对方案之九:媒体关系维护

对于一些大中型企业,需要定期进行媒体关系维护,通过与媒体进行沟通,让媒体更加了解自己,不至于在报道一些时间时出现偏差或者误会,这也是应对网络舆情的重要一环。

网络舆情应对方案之十:居安思危、防患于未然

其实很多企业的网络舆情危机,在爆发之前就有很多征兆,但是企业很多时候为了保持快速增长,从而忽略了对网络舆情危机的提前预防,从长远来看,这是得不偿失的。定期检测企业自身的潜在危机并防患于未然,是有效处理网络舆情危机的关键一步。

网络舆情危机的应对是有章法可寻的,企业发现了网络舆情危机之后,切记采用非法删帖等违规方式处理,这样不仅解决不了问题,反而可能激化矛盾,引发更大的网络舆情危机。站在消费者的角度,危中取机、化危为机才是企业应该追求的方向。当然,企业的日常经营中,还需要把网络舆情监控放在重要位置,以免网络舆情危机已经传遍天下了,而企业却浑然不知的情况。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

责任编辑：kj005