在2023年3月初，iCC Grow创始人单明辉在第17届上海零售业大会暨中国零售创新峰会上演讲。回顾发现，iCC Grow（以下简称为iCC）面对零售行业在私域的洞察、模型、数智支持上有不同的见解。

今天我们结合iCC演讲与企业运营现状，总结出3点与大家分享。

01 iCC心跳模型：从talk到Chat，让私域沟通更真挚

首先，iCC用简单的心跳模型让我们了解企业与用户互动的本质。发现企业大部分的用户运营动作都会落到一个心跳图上很平缓的「talk」里面去。但往往很多优秀的品牌，用员工跟用户产生聊天时，是在做真挚的「chat」这件事情，而不是「talk」。而「chat」的价值会非常大。它引发产生购买行为的客单价、转化率都很高，消费频次可以从90天1.3次拉到2.7次。

当很多前沿品牌在关注「chat」，让自己与用户的关系变得更好的时候。会发现chat 不是创造出来的，是用一个去中心化的管理机制发现的。你需要让你的员工有真正的热忱，并且能够大规模地应用在员工与消费者沟通的场景上。在实践中养成「chat」的方式，需要更聚焦在导购身上，让我们去知道一个超级导购如何去做产品聊天，这些素材和话术能够被识别出来，他的因果关系他聊了什么，可以产生怎样的领券核销以及复购，这样合作能不能会被发现出来，产生这种不期而遇的心动，让消费者感到感受到一个品牌真诚的服务。

运营过程中，数字化让「chat」的产生更加轻盈，iCC 打造的SaaS工具-iCC助手，让一些零售品牌能够通过超过几十万个员工服务几千万的消费者，并且能真正支撑到提升服务品质上去；在组织的维度体系上，做到导购LTV的精细化运营，能够把大量级的员工分层之后逐层去管理，这样做一个很明显的作用是，能够激励一个初级导购成长到一个中级导购，把一个中级导购都发展到高级导购，让企业内部的真正产生价值的一部分人被看到，带动整体发展。

02 锁定服务用户的最小单元：驱动准确动作，实现业绩价值

不知大家如何看待导购，我们在做私域的时候发现，如果仅仅借助单个部门、某个高层的力量，这个私域一定做不长。那些能够释放market的力量，在门店店长身上，在导购身上。导购就是私域运营的最小经营单元，你所要运营的盘子就是全部导购手上的用户关系的处理。

在此之上，iCC通过技术方式将导购运营形成闭环。通过数据链路里面非常精准的埋点方式，从用户订单转到线下，还是转到线上，还是在下单，从到店到人的埋点，还是追踪到审核、核销、报销等整个CRM链条上，iCC都有完整的技术支持，帮助企业做准确的运营动作、帮助实现业绩的成功。

03 私域数据可归因：社交结果可被量化，严谨看待各阶段指标准确反馈数据

很多时候我们发现私域像心理学一样，一直在干预顾客。你展示一个美味的产品图片，顾客过了几天去线下消费一次，链路极长。所以我们需要很多清晰有效的决策来做支持，在其中，数据可以帮助我们做决策，比如我们在哪里可以埋点，哪里要做数据，哪里要做模型，哪里做洞察。

一个公式可以让我们看到更深：一次运营活动的效果＝目标人群包×员工执行效率×点击率×转换率×客单价

通过活动运营各个埋点的数据量化、每次活动举办下来，人群包的精准程度、员工被执行率、被触达率、它的点击转化、它所带来的roi价值会被量化出来，这里面每一个运营的活动也好，策划也好，是不是锚定这个公式去做事情的，到底提出了哪一段，哪些是可以直接就用的一些方法等等，数据都提供了非常好的借鉴价值。

以上是iCC Grow创始人单明辉在第17届上海零售业大会暨中国零售创新峰会上的演讲节录。

我们可以看到iCC Grow在商业通路上的洞察、模型、数智支持等。而iCC Grow会伴随私域咨询、代运营、视频直播等合作方式参与到企业实际商业成长中，用可识可见的结果见证「chat」的澎湃力量。

（感兴趣可搜索公众号：iCC 私域开侃）

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