零点有数始终关注特殊人群的金融服务体验。在聚焦视障群体的移动支付，尤其是身份核验阶段的体验时，零点有数发现部分移动金融客户端仍然存在基本要素设置不合理、验证方式复杂且操作难度大等问题，导致视障群体信息获取低效、容易出现服务、流程断点，从而增加交互成本。

基本要素设置不合理：焦点缺失或存在空白焦点，页面部分功能、文本未设置焦点或存在无内容的焦点；未添加描述性文本，读屏仅能读出标签如“图片”，而无图片中的具体内容等；焦点顺序不合理，会导致视障用户在身份核验时先触及“下一步”而忽略协议，从而需要额外操作来阅读并勾选，延长了核验操作路径，增加了交互成本。

验证方式复杂且对视障用户来说操作难度大，尤其是看图识别、拼图、人脸识别等验证：在人脸识别过程中，难以确定手机与人脸、人脸与识别框的位置，“张嘴”“眨眼”等验证动作缺少语音提示等为视障用户带来了困扰。故遇到这些验证问题时，他们通常需要他人协助，过程耗时，且往往导致验证超时失效。对于部分眼部问题用户（如眼部肌肉松垮、眼球无法聚焦等），完成验证更是困难，需要咨询客服或去线下求助。

附图 图片识别、滑块解锁、数字/字母识别解锁示意图

为了确保以视障群体为代表的特殊群体能够更好地融入社会生活，保障其基本权益，针对移动金融客户端的无障碍改造是帮助他们跨越“数字鸿沟”的重要手段。零点有数提出了以下两点建议：

将无障碍体验纳入产品设计与常态化管理流程。产品设计初期应基于特殊群体的需求与交互习惯，进行无障碍布局和设计；随后，依据无障碍评估标准开展用户测试，确保产品的可用性；产品或版本迭代上线后，结合线上行为数据和线下调研，针对特殊群体的体验与反馈进行无障碍优化。整个过程中，将优化与评估纳入产品全生命周期，形成循环管理机制。

借助信息科技技术赋能无障碍体验。通过数据比对提前识别用户，提供精准的无障碍服务，如某知名网约车企业与中国残联合作为视障用户提供优先服务。同时，利用技术解决特殊群体验证难题，提供替代核验方案。

未来，技术创新将持续推动金融服务无障碍交互的升级，利用大数据和技术手段能够精准匹配不同残障类型和等级用户的需求与习惯，提供客制化的金融产品及服务，确保良好的用户体验，维护特殊群体的消费权益。但在落实无障碍服务的应用效果时，不能忽视真正的使用者的实际感受，用技术为他们铺设线上“盲道”。金融机构和社会各界应当共同努力，将无障碍体验作为产品设计的重要考量，确保每一位老年人和残疾人都能享受到平等、便捷的金融服务。

（来源：零点有数）

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