为充分发挥“12345热线”便民利企作用，珙县将“12345热线”与“高效办成一件事”深度融合，争当诉求办理有速度、解决问题有力度的热线“总客服”，助推“高效办成一件事”提质增效。

一是理清群众诉求“高速路”。各部门根据省“高效办成一件事”实施方案，梳理第一批13个“高效办成一件事”办事指南，围绕企业和群众办事中的堵点、难点问题进行分析研判，梳理办理过程中拟出现的问题清单。丰富12345热线电话知识库，设置专席，在线解答开办餐饮店、新生儿出生、开办运输企业、退休、教育入学等业务的办理流程，为妥善解决企业群众问题提供有力保障，做到企业和群众诉求“一线应答”，“一键转办”、“件件督促”。

二是丰富便民利企“知识库”。将“高效办成一件事”办事流程等指引内容及时更新进12345热线知识库，统筹联动“线上专窗”“线下专区”“热线专席”，落实首问负责、一次告知、限时办结等制度，打造更高效、更便捷、更精准的“一件事一次办”政务服务体验。截至目前，全国第一批13个“高效办成一件事”知识库已经更新，下一步将按照省市要求，更新第二批8个“高效办成一件事”知识库。

三是清除政务服务“障碍点”。以“办成”为目的，进一步明确热线工单办理时限、部门职责、督办要求，坚持“第一时间转办、第一时间处置”的原则，确保诉求事项及时落实解决。将群众通过“12345”便民热线反映的“高效办成一件事”办理过程中的服务流程、平台支撑等问题，咨询类的线上进行解答，投诉类的第一时间转办，并对办理全流程进行监督，运用追责问责手段，督促交办事项，件件落实到位。（珙县行政审批和非公经济发展局  陶家慧）

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