在金融科技飞速发展的当下,如何运用科技手段守护好民众的“钱袋子”,成为金融行业的重要课题。由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”揭晓获奖名单,陆金所控股旗下平安融易凭借智能客服平台打造的“全流程消费者权益保护体系”,荣获“金融科技创新服务优秀案例获奖机构”,为行业树立了科技守护消费者权益的典范。

作为一家科技型融资担保公司,平安融易深知科技在金融服务中的关键作用。通过数字金融建设,公司精心打造了“全流程消费者权益保护体系”,将“AI双录”、智能反欺诈、AI电话回访、AI提醒等一系列科技手段融入服务过程。借助AI技术,客户能够更清晰、直观地了解贷款的各项信息,同时确保隐私数据不被泄露,全方位守护消费者的合法权益。

智能客服平台是平安融易科技赋能消保业务的核心亮点,拥有“指引辅助客服秒答”“实时人脸识别”和“客户语音识别”等功能,为消费者提供全流程的智能化暖心服务。在客户申请过程中,AI智能客服小惠实时面对面服务,100%实现页面展示加语音播报提醒。对于业务操作有困难的用户,系统还能提供一对一画面同步指引服务,不仅方便用户接收和理解信息,还增强了用户对费率的感知度,切实保障了消费者的知情权。

在个人隐私保护方面,智能客服平台依托反欺诈风控技术,有效降低用户信息被冒用的风险,为用户的财产安全保驾护航。当面对小微企业时,平安融易的“人+企”立体智能风控模型又能启动定制化服务,通过更精准适度的服务提高客户体验,避免企业过度负债。

此外,智能客服平台还自主运用AI电话回访、AI质检等创新技术手段,实时响应贷中、贷后规范化管理。一旦发现问题,及时介入处理,真正做到全流程守护好消费者权益。数据显示,智能客服平台在过往服务中表现出色,服务客户达数百万人次,通过AI回访、AI双录、Askbob、智能知识库等客户服务场景的创新运用,大幅提升客户体验,智能客服平台解决率高达84%。

近年来,平安融易不断强化科技赋能消保业务的探索与实践。在金融消费者保护方面,以智能客服平台为锚点,持续优化流程、改善用户体验,精准触客提供反欺诈合规、投诉预防黑灰产等覆盖客户全生命周期的金融权益保护举措。

平安融易相关负责人表示,公司将积累的成熟理念与实践做法应用到系统中,提升消保管理的全局性、延续性、系统性和实操性。一方面,搭建线上消保工作管理平台,提升消保工作运行效率。内部风险前置管理系统化,构建“事前消保审查、源头把控,事中客户声音、及时优化,事后消保督查、督导整改”三大防线。另一方面,完善企业微信平台生态,加强品牌人设打造,提供有温度的服务。同时,加速推进客服作业数字化建设,通过智能数据平台、智能知识库平台、AI作业质检平台的推广运用,不断提升工作效率,持续降本增效。

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