一、政策引领，体系升级

（一）制度优化，推动转型

近年来，四川省成都市社会救助政策体系持续优化升级，实现了从传统单一物质救助向“物质+服务”综合救助模式的转型。2016年，成都市政府办公厅出台《关于建立城乡一体社会关爱援助体系提升精准扶贫实效的指导意见》，明确提出构建“物质保障与服务保障相结合”的新型社会救助体系。2024年，市民政局与财政局联合印发《成都市开展服务类社会救助试点工作实施方案》，选取镇（街道）开展服务类社会救助试点。2025年，成都市持续推进服务类社会救助项目实施，通过“物质保障+服务赋能”综合模式提升救助服务的精准性和专业性。

2016年成都市郫都区民政局深化镇街关爱援助站建设，通过政府购买服务引入专业社会组织。2016年至2024年8月期间，成都市郫都区三道堰镇关爱援助站由前期运营机构逐步构建了多元主体参与的救助服务机制，通过持续开展需求摸排、资源对接和志愿服务组织等工作，积累了宝贵的基层救助服务经验。2024年9月，我机构（成都市大同社会工作服务中心）承接运营后，在区民政局指导和支持下，充分借鉴既有经验，启动“三友”服务体系，着力增强资源整合与服务精准能力，推动三道堰镇社会救助工作迈向专业化、系统化的新阶段。

（二）区域实情，需求多元

三道堰镇位于郫都区北部，下辖7个行政村和3个社区，常住人口约7.1万人。截至2025年8月，全镇在册困难群众总数达233人，占郫都区在册困难人口总数的10.02%。困难群体类型涵盖低保家庭、特困人员、低收入家庭、困境儿童等，其中因重大疾病、残疾等原因致贫的比例达到32%，问题复杂程度较高，多元需求显著。

与郫都区其他镇街相比，三道堰镇困难群众规模较大、结构复杂、帮扶需求持续性强，对基层救助服务的精准性、专业性和可持续性提出了更高要求。

二、服务覆盖，广度不足

（一）困难群众需求多元，服务力量难以全面覆盖

三道堰镇困难群众规模较大、问题类型复杂，日常生活照料、心理支持、就业辅导、社会融入等多元需求显著。然而，基层服务力量主要依赖镇政府民政工作人员、关爱援助站社工、各村（社区）民政专职工作人员，日常行政事务繁重，难以实现对困难群体的持续、精细帮扶。同时，原有志愿服务存在力量分散、缺乏有效组织的问题，志愿者跨领域自发行动，服务覆盖面和专业水平有限，无法形成全域性、系统性的服务支持网络。

（二）志愿服务专业性不足，难以回应深层次需求

调研显示，项目初期仅有20%的志愿者接受过基础性的服务培训，缺乏心理疏导、需求评估、危机干预等专业技能。服务内容多停留在物质援助层面，如发放慰问品、提供临时帮助等，而对困难群体的情感陪伴、能力建设、社会适应等深层次需求缺乏有效回应。此外，由于缺乏统一的服务流程与质量监督机制，服务质量参差不齐，影响整体服务成效。

（三）可持续性服务资源不足，需扩大社会力量参与

尽管区域内部分企业、社区居民有参与公益服务的意愿，但由于资源对接机制不健全、信息不对称，外部社会力量未能实现有效整合。企业资源投入多为临时性、片段化，缺乏长期合作规划；社会组织参与度低，专业资源引入不足。导致服务资源输入不稳定，难以形成可持续的帮扶力量，尤其在高频次、长周期的服务项目中表现突出。

（四）缺乏长效激励机制，志愿者队伍稳定性低

志愿者参与服务主要依赖个人公益热情，缺乏系统性、多层次激励措施。物质激励方面，缺少交通、餐饮等基本补贴，增加了志愿者服务成本；精神激励方面，除偶尔的口头表扬外，缺乏定期评选、荣誉表彰、媒体宣传等制度安排，致使志愿者年均流失率高达40%，严重影响服务的连续性和队伍的整体稳定性。

三、资源整合，机制待建

（一）服务资源亟需整合，专业服务网络尚待建立

三道堰镇关爱援助站需要整合政府、社区、社会组织、志愿者、企业等各方资源，形成一个有机的服务网络。通过建立资源共享平台，将各方的人力、物力、财力资源进行合理调配，为困难群体提供全方位、多层次的服务。

（二）志愿服务专业能力需要提升，多层次援助需求需满足

应加强志愿者系统性培训，涵盖沟通技巧、需求评估、心理支持、活动策划等内容，推动服务从物质层面扩展至心理社会支持、能力建设、社区融入等维度，提升服务的专业性与针对性。

（三）社会力量参与长效机制尚需建立，资源的可持续性要增强

需通过政策引导、合作机制建设、信息平台搭建等方式，鼓励企业、商家、社会组织等外部力量稳定参与救助服务。形成“资源有来源、服务有承接、效果有反馈”的良性循环，避免服务资源碎片化和中断风险。

（四）志愿者激励与保障机制待完善，服务队伍发展要逐步稳定

构建物质与精神激励并重的制度体系，提供适当的服务补贴、星级评定、公开表彰、成长支持等激励措施，增强志愿者的归属感、成就感和持续服务动力，降低人员流失率，保障服务的可持续性。

四、三友并举，构建服务新格局

（一）理念引领，体系架构

“三友”体系以“友邻互助、友商支持、友青联动”为核心，构建“正式支持+非正式支持”复合型网络，强化工具性、情感性、信息性支持，形成“政府保基本、社会补短板、邻里强托底”的立体化支持体系。

1.友邻互助：邻里携手，温暖相伴

通过搭建邻里互助平台，组建“友邻”自组织队伍，开展定期探访、生活照料、情感交流等活动，增强邻里联系，形成互帮互助氛围。目前已组建5支队伍，开展培训4场，150人次参与，有效缓解基层服务力量不足。

2.友青助力：青春赋能，活力注入

整合5所高校资源，招募190名大学生，组建5支青年志愿队，开展4期专题培训，160余人次参与。青年志愿者发挥专业优势，形成学业支持、心理关怀、融入赋能三大板块，实现“服务-成长”双向赋能。

3.友商支持：企业助力，资源共享

成立关爱援助商家合作联盟，11家企业加入，涵盖餐饮、制造、商贸等领域，为困难群体提供免费餐饮、就业岗位、物资捐赠等支持，帮助降低生活成本、拓宽支持网络。

五、成效初显，服务提质

（一）邻里服务精准化，社区照顾模式成效显著

“友邻互助”机制推动居民之间的日常关怀与支持，累计服务困难群众180人次，覆盖率达77.3%。通过建立“身边人帮助身边人”的社区照顾模式，不仅扩大服务受益面，也增强服务的及时性与可接受性，有效回应了困难群体高频次、多样化的生活需求。

（二）青年志愿者成为专业服务的重要力量

高校青年志愿者的加入极大缓解了基层专业人力不足的问题。累计提供心理疏导、学业支持、社区活动等服务320人次，服务对象满意度达95%，成为项目中专业性最强、活力最突出的服务补充。

（三）企业资源支持力度持续增强

11家联盟企业共提供就业岗位2个、物资捐赠价值1万余元，惠及困难家庭约98户。企业通过参与公益服务，提升社会形象，实现经济效益与社会效益的双赢。

（四）社区关爱氛围日益浓厚，居民参与积极性提升

通过“三友”服务体系的推广，居民对关爱援助工作的知晓率由45%升至78%，主动参与志愿服务人数从项目初期30人增长至190人，增幅533%。社区内逐渐形成“人人参与、互助共建”的良好风尚，社区社会组织得到发展，自治能力进一步提升。

六、展望未来，持续优化

三道堰镇关爱援助站通过“三友”服务体系的系统构建与落地实施，有效整合了政府、社区、企业、高校、志愿者等多方资源，初步形成了“物质+服务+情感”多维联动的基层救助新格局。困难群体在物质援助、心理支持、社会融入等方面得到实质性帮助，生活质量显著提升；志愿者队伍不断壮大，服务能力明显增强；社区关爱氛围日益浓厚，居民参与感和获得感不断提高。项目执行过程中，通过定期监测与评估，及时调整服务策略，确保了项目目标的有效实现。

七、激发内生动力，续写发展新篇

（一）商业资源参与需更具系统性和可持续性

当前企业参与多基于公益倡导或短期合作，未来可探索“公益+商业”融合模式，例如通过设立企业公益基金、推行“购买服务+资源捐赠”组合方式、落实税收优惠等政策激励，增强企业持续参与的动力与合作深度。

（二）专业性服务需求日益突显，需加强跨界合作

随着困难群体需求的深化，心理社会服务、就业能力培训、特殊人群康复等高专业度服务变得愈发重要。项目中需进一步引入心理咨询师、职业培训师、康复师等专业力量，必要时可通过与专业机构合作提升服务层级。

（三）从“物质+服务”走向“赋能+共生”

未来服务应更加注重服务对象的能力建设和自主参与，通过开展互助小组、社区议事会、技能培训等活动，激发其主体性和主动性，推动实现从“输血”到“造血”的根本转变，构建更具韧性和包容性的支持体系。

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