2025年12月25日，零点有数与D3方评估平台联合主办的“热线驱动治理 高效惠企利民——2025年度12345政务服务便民热线成果分享”在线上成功举办。本次活动系统发布了2025年12345热线运行质量测评成果，深入探讨了生成式人工智能与知识计算在热线服务中的融合应用，展示了“挚政智能体工厂”在热线场景的落地实践，并分享了来自全国多地热线的年度创新实践场景，为政务服务热线的提质增效与治理现代化提供了前瞻思路与实践参考。

零点有数董事长袁岳在开场致辞中，系统阐述了他对热线发展的核心观察。他提出应从“三观”视角理解热线价值：微观上，热线实现从办一件事到“高效办成一类事”；中观上，热线通过梳理共性诉求，成为公共服务优化和政策创新的重要动力；宏观上，热线构建了“民有所呼、我有所应”的治理模式，成为全过程民主的生动实践。基于连续15年的监测，袁岳总结出热线发展的“三度”演进：热度不断上升，“死线”基本消除，绝大多数热线已达“热线”标准；到位度持续提升，特别是在办理质量上取得突破性进展；精度稳步增强，通过数字化手段实现复杂事项的精准分类与处置。他进一步揭示了热线运行的“三个生生不息”内在逻辑：生生不息的人民生活和企业经营，决定了民众必然产生生生不息的问题；生生不息的问题，决定了民众必然打出生生不息的电话；生生不息的来电，则决定了热线必须进行生生不息的服务创新。12345热线既是人类政治文明成果，也是中国城市治理的技术性制度成果。如今，这项事业已迈入长期可持续发展的全新阶段，成为推动治理现代化的一项革命性实践。

零点有数政府治理事业部总经理付艳华在会上分享了《从第三方测评看政务热线发展趋势暨2025年热线运行质量测评》，十几年来12345热线回应市民诉求的质量呈现阶梯状上升，服务响应性从“20%电话打不通”到“八成以上城市接通率超过95%”，难点问题解决从“无可奈何”到“一办到底”，共性难题破解从“推不动”到“治理创新”。本次测评覆盖全国350条12345热线，结果显示热线基础服务能力持续巩固，不同城市间的服务质量差距不断缩小，但服务存在三大短板：一是线上渠道体验不佳，42个城市存在端口无法打开或系统不稳定问题；二是话务员状态分化，约3%的坐席呈现消极服务态度，对热线形象造成影响；三是问题解决能力仍显薄弱，28%的转办工单形成后无人主动联系市民。付艳华建议，未来热线建设需聚焦四个方向：系统化提升线上渠道可靠性与易用性；关注并改善话务员工作状态；深化跨部门协同以提升问题实质解决率；在智能化进程中，始终围绕群众企业、话务员及热线管理者等用户主体进行迭代升级。

零点有数副总裁许正军在题为《人工智能（AIGC+AIKC)在12345热线领域的应用场景分析》的分享中，系统梳理了AI技术在热线全流程中的赋能实践，并重点提出了从AIGC系统（仅基于历史静态数据的大模型垂域应用系统）向AIKC（知识支持型人工智能）的范式演进。他指出，当前的AIGC系统可解决热线中80%—90%的标准化问题，但在应对特定专项问题时，往往存在知识滞后，或缺乏人类经验支撑等存在一定的局限性。为此，零点有数提出AIKC新路径——通过融合实时动态数据、专家经验库、专项知识图谱等，构建“数据－知识－智能体”三层增强体系，使热线系统在特定场景中具备接近人类专家的决策与处置能力。许正军以“物业纠纷调解”为例，展示了AIKC如何通过知识增强引擎，为坐席或调解员提供包含相似案例、沟通话术、处置策略的“智能策略包”，从而将首次化解率与服务满意度大幅提升。他强调：“未来的热线智能系统不应只是历史静态数据驱动，更应是‘专家经验+实时数据+领域知识’三者的深度融合，从而更好地赋能大模型在热线领域的应用成效，进一步提升热线业务服务效率和服务质量。”

零点有数政府治理事业部研究总监郭霞分享了2025年度12345热线创新实践场景。这些实践场景分为两大类别：一是聚焦“高效办成一类事”，推动治理模式系统升级。此类实践以高频共性诉求为切入点，系统分析背后根源，通过机制联动与流程再造，形成“解决一个、治理一片”的闭环治理路径，将民众诉求有效转化为政策优化与治理提升的持续动力。二是着眼“规范提升优质效”，夯实热线自身运行基础。各地通过机制突破、精准施策、难题攻坚、数智高效与协同共治等多种方式解决热线疑难杂症，全面提升热线的响应效率、办理质量与预判能力，为热线高质量发展构建了坚实的运行支撑体系。郭霞表示，这些实践为热线从“接诉即办”向“未诉先办”的深层次转型提供了可参照的方法路径。

D3方评估平台总经理王慧萍作为活动主持人，带领大家回顾了热线测评事业十五年来的发展历程。她指出，早在2010年，零点有数便携手合作伙伴启动了全国热线测评工作，当时这项致力于提升公共服务质量的工作尚处于“坐冷板凳”的阶段。从最初的默默坚守，到如今热线已成为基层治理的重要抓手和蓬勃发展的“热引擎”，这一变迁深刻反映了“以人民为中心”发展理念的落地与实践。她表示，作为行业发展的持续观察者与推动者，零点有数与D3方评估平台未来将继续携手各方，以客观数据与专业评估助力热线服务提质增效，让这条“连心桥”更加畅通、温暖、高效。

本次分享会全面呈现了12345热线在治理现代化进程中的角色演进与技术赋能路径。从测评数据到AI创新，从地方实践到治理思考，活动为各地热线单位提供了系统的问题诊断框架与前沿的解决方案参考。展望未来，零点有数表示将继续深耕热线第三方评估与智力服务，依托“数据智能+专业知识”双轮驱动，推动热线实现三大跃迁：一是从渠道整合到数据驱动，构建热线数据辅助决策的闭环生态；二是从智能应答到知识增强，通过AIKC等新范式提升复杂问题化解能力；三是从接诉即办到未诉先办，推动热线融入城市运行“一网统管”体系，实现主动治理、精准服务。

零点有数期待与全国热线同仁携手，共同将12345热线建设成更有温度、更有效率、更具智慧的“民生线”“治理线”与“能量线”，为推进国家治理体系和治理能力现代化贡献实践智慧。

责任编辑：kj005

文章投诉热线:157 3889 8464  投诉邮箱:7983347 16@qq.com