近年来，保险行业竞争重心已从单一产品比拼，转向客户全流程服务体验。针对行业长期存在的服务标准不统一、信息传递滞后、客户与机构信息不对称等问题，百年人寿于2026年6月正式组建“服务赋能官”队伍，搭建“总部统筹、全国联动、双向赋能”的标准化服务体系，致力打通客户服务“最后一公里”，让守护更有温度。

一、多元便民服务举措，全方位守护客户权益

聚焦保单全生命周期，百年人寿面向广大消费者推出多项便民、暖心服务，让保险服务更透明、更省心：

1. 服务前置，让沟通“零负担”。

告别传统的被动答疑模式，服务赋能官将依托柜面会客厅、客户沙龙、客服节等场景，用通俗易懂的语言，为您拆解新契约、核保、理赔、保全等全业务流程，提前讲清办理要点，减少客户反复沟通成本。

2.标准统一，让体验“无差别”。

统一全国线下网点、线上自助渠道、保全及理赔等业务服务口径，消除不同城市、不同网点服务水平差距，无论线上咨询还是临柜办理，均可享受统一、规范、专业的标准化服务。

3.权益透明，让消费“更安心”。

常态化开展金融消保科普与风险提示，清晰告知消费者自身权利与正规维权渠道，细致讲解投保、代理退保相关风险，帮助客户避开消费陷阱，提升保险服务透明度。

4.温情守护，让服务“有人情”。

面向老年及特殊群体客户推出定制化暖心服务，简化专业术语讲解、协助操作自助设备，提供一对一陪同办理及适老化便民设施，兼顾专业服务与人文关怀。

二、全域专业赋能队伍，筑牢专业服务根基

百年人寿搭建全国一体化赋能服务网络，择优选拔骨干组建服务赋能官队伍，面向全国开展科普宣讲，统一全国服务口径；各网点配备属地赋能官，结合当地客群需求开展适配服务讲解。

服务赋能官均完成系统化运营服务专项培训，熟练掌握全流程服务规范、消保知识及各类便民举措，严守服务合规准则。各类服务活动全程规范落地、定期优化升级，持续稳定为客户提供专业贴心的高品质服务。

三、展望：以匠心，守万家

百年人寿将持续完善服务赋能官长效运营机制，推进赋能工作常态化、精品化、品牌化。公司将以服务赋能官队伍为抓手，持续优化服务流程、提升服务温度，以高质量保险服务践行金融为民使命，守护千家万户的保障与信赖。

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责任编辑：kj005

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