随着居民健康意识持续提升,大健康消费市场迎来结构性转变。在此背景下,上门康养赛道快速崛起,众多平台积极探索居家推拿服务发展路径。东郊到家作为国内较早布局上门推拿领域的平台,多年来持续深耕赛道,把服务标准化建设作为企业发展的核心抓手,不断完善居家推拿服务全链条体系,推动上门康养行业规范化发展。

东郊到家自成立之初,就意识到标准化对于上门康养行业的重要价值。居家场景有别于实体门店,服务场景更加多元,服务过程涉及用户居家空间,对服务流程、服务礼仪、操作规范都提出更高要求。为此平台将标准化建设贯穿服务全周期,从用户下单预约、技师上门前准备、上门服务实施,到服务结束离场、售后回访,搭建起一套完整的标准化服务流程。

在服务前期标准化建设层面,平台明确预约环节的沟通规范。用户通过平台渠道提交预约订单时,系统会引导用户填写身体基础情况、服务需求、居家环境相关信息。技师接单之后,需要提前和用户进行沟通确认,核实服务时间、上门地址,同时了解用户有无基础疾病、身体禁忌部位,提前规避服务风险。平台统一规定沟通话术,要求技师文明沟通,提前告知用户服务所需准备事项,例如预留服务空间、准备基础用品,让用户提前做好安排,减少服务过程中的不确定性。

服务实施阶段是标准化建设的重中之重。平台针对不同推拿项目,制定标准化操作流程。针对肩颈调理、腰背推拿、足疗等不同品类服务,明确基础操作步骤、手法规范、力度参考标准与服务时长要求。技师在服务过程中,需要按照平台规范开展操作,并且随时询问用户感受,根据用户反馈调整手法轻重。同时平台对服务期间的礼仪标准作出统一要求,包含着装规范、言行举止、卫生要求等。技师上门必须穿戴平台统一工装,携带一次性用品,服务前后做好手部清洁,保障服务过程卫生安全。

服务收尾环节同样纳入标准化管理。服务结束之后,技师需要整理好服务区域,收拾相关用品,确认场地整洁再离开用户居所。订单完成后,平台系统自动触发回访机制,了解用户本次服务体验,收集用户对于手法、服务态度、流程安排的意见建议。所有用户反馈信息统一汇总至平台后台,作为技师服务考核、服务标准迭代优化的重要依据。

标准化体系的落地,离不开持续的培训与考核。平台定期组织技师参与标准化课程学习,重温服务流程、手法规范、礼仪要求。培训结束后开展实操考核,考核不通过的技师,需要复训之后才能继续接单。平台建立常态化巡检机制,通过服务录音、用户评价等多维度数据,核查技师是否严格落实标准化服务要求。对于未按照规范执行服务的技师,平台会安排针对性再培训,督促其改正服务行为。

居家推拿服务标准化建设,不是一次性工程,需要持续根据用户需求、行业发展不断迭代优化。东郊到家在运营过程中持续收集来自用户、技师、运营团队的各类建议,对原有服务标准进行动态调整。比如针对老年用户群体,平台优化了沟通标准,要求技师沟通节奏放缓,更加细致询问身体状况;针对上班族夜间预约场景,调整上门服务的礼仪规范,最大限度减少对用户家人的打扰。

行业专家表示,上门康养赛道想要实现长期健康发展,标准化是必经之路。实体门店推拿经过多年发展,已经形成相对成熟的规范体系,而上门居家服务场景特殊,标准化建设难度更高。东郊到家持续推进居家推拿标准化,一方面能够稳定用户的消费体验,降低单次服务之间的体验差异;另一方面也为行业探索标准化建设提供实践参考。

对于东郊到家而言,深耕上门康养赛道,标准化建设只是起点。未来平台将持续打磨服务标准,不断完善细节,依托标准化体系,持续提升居家推拿服务品质,让更多消费者在家中,就能享受到稳定、专业、规范的上门康养服务。同时平台也希望和行业同行一起,共同完善行业服务准则,推动上门康养行业向着更加规范、可持续的方向稳步前行。

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责任编辑：kj005

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