为了解当前各地12345热线运行质量，掌握为民惠企服务落实情况，零点有数联合D3方评估平台于2025年9-10月对350个地级及以上城市（包括部分省直辖地区）的12345热线进行测评，覆盖电话端和线上端两个渠道。该项测评从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕市场监管、税务、卫健、人社等部门的群众和企业业务场景展开。测评指标以《12345政务服务便民热线第三方评估通则》为基础，结合热线发展情况和趋势对指标进行调整，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标、15个二级指标、49个三级指标。

一、总体表现

2025年12345热线运行质量总体得分为88.32分¹，较2024年同比提升1.87分。从可比指标来看，2025年服务响应、服务规范和问题解决指标分别为91.25分、92.83分和84.14分。其中，服务规范和问题解决指标得分有所提升，分别同比上升3.12分和1.42分。

附图2024-2025年可比一级指标得分对比（分）

从城市级别来看，运行质量总分与城市级别呈正向相关，即城市级别越高，相应运行质量总体得分越高。与2024年相比，各城市级别之间分数差距有所减少。二线城市至五线城市热线运营质量总体得分较2024年涨幅明显，各类城市对热线重视程度不断提高，其中，五线城市得分涨幅最大，同比增长11.27%。

从地区分布来看，各地区热线运行质量得分均有所提升。其中，华东、西北和东北地区进步相对较大，分别提升4.18、3.41和3.32分。

附图2024-2025年各地区得分对比（分）

根据2025年12345热线运行质量总体得分情况，进入第一方阵的有145个城市、第二方阵的有122个城市、第三方阵的有83个城市。其中，沈阳市、哈尔滨市、乌鲁木齐市、威海市、那曲市、张家界市等城市进步较大。

附图 2025年12345热线运行质量方阵图（部分）

根据单项指标表现情况，北京市、上海市、广州市、沈阳市、驻马店市等城市在问题解决方面表现突出；重庆市、杭州市、银川市、东莞市等城市在首呼解答方面表现突出；青岛市、宁波市、苏州市、汕头市、山南市等城市在线上诉求处理方面表现突出。

附图 问题解决、首呼解答、线上诉求处理表现突出城市

二、核心发现

（一）接通率有提升,但接通时长和线上端响应性仍待提高

2025年12345热线平均接通率为96.59%，平均接通时长为13.69秒，均达到国家标准²。从接通率来看，热线平均接通率达95%及以上的城市有302个，较2024年增加42个。

图 2024-2025不同平均接通率城市数量分布情况

从接通时长来看，热线平均接通时长在15秒以内的城市有246个，较2024年增加11个，但平均接通时长在20秒及以上接通的城市也有所增加，较2024年增加18个。其中，广东珠海、云南昆明、江苏南通、四川泸州、河南濮阳等57个城市平均5秒内接通。

附图 2024-2025年不同接通时长区间城市数量（个）

从线上受理渠道响应性来看，系统稳定性仍有待提升。值得关注的是，2025年测评发现42个城市出现链接无法打开等问题，较2024年增长2个。

图 2024-2025年线上受理渠道不稳定城市数量

（二）接待礼仪持续进步，话务员情绪状态需关注

2025年接待礼仪得分92.83分，同比增长3.47%。接待礼仪后期指标得分涨幅较大，其中，“再次询问需求”指标得分同比增长36.26%，较多城市优化了通话后期的话术，提高了通话体验。

附图 2024-2025接待礼仪指标得分对比（分）

《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）中提出，强化对12345热线话务员的工作激励、人文关怀和心理疏导。对话务员情绪状态的测评结果显示，积极型话务员占比为44.34%，其表现为接话热情、积极解答疑惑、解答过程考虑周全；稳定型话务员占比为52.58%，其表现为情绪稳定，尽职尽责回答问题；消极型话务员占比为3.08%，其表现为回复态度冷漠、生硬，解答诉求人疑问缺乏主动性，对于咨询事项前端处理能力较低。

附图 话务员接话过程情绪状态占比

（三）问题解决有所进步，但仍属于薄弱环节

从前端坐席处置情况来看，育儿补贴领取场景的首呼解答率相对较高，为80.06%；小微企业集群注册政策咨询场景的首呼解答率相对较低，为41.16%。与2024年同样测评场景对比显示，“退休一件事”和“税收优惠政策”两个场景的首呼解答率较2024年均有所提升，分别提升了5.48和16.39个百分点，反映出12345热线知识库不断丰富完善，对话务员问题解决支撑能力明显提升。

附图 2024-2025年退休一件事和税收优惠政策场景首呼解答率对比

从转接转派处置情况来看，第三方通话成功率、转接成功率及形成工单后部门回复率均较2024年有进步，但仍待提升。除话务员直接回复的情况外，在所有形成工单并转派的场景中，有28.11%未进行回复；在所有转接至相关部门进行解答的场景中，有22.16%未接通；在所有第三方通话场景中，有4.76%未能接通。

附图 第三方通话失败、转接失败及形成工单未回复占比

（四）线上端可成功提交诉求的城市增加，使用体验待优化

2025年12345热线线上端测评聚焦微信公众号、APP等移动端，测评结果显示线上端多项指标表现较2024年有所进步。从诉求提交与查询方面来看，296个城市可以提交诉求（同比增长22.31%），其中250个城市可以查看诉求办理进度（同比增长12.11%）。

附图 2024-2025线上端诉求提交及查询渠道相关服务提供城市对比（个）

从诉求受理回复质效来看，94.84%的城市能够在5个工作日内对线上端提交诉求进行回复（同比增长24.44个百分点），78.31%的回复内容给到了明确具体的答案（同比增长9.75个百分点）。

附图 2024-2025线上端回复质效对比

2025年针对线上端测评新增界面布局满意度和使用流畅性指标，得分分别为74分和67.83分。一是存在使用流畅性不足的问题，如小程序等链接无法跳转、界面卡顿需反复点击、无法进行微信授权登录、验证码需发送多次等问题。二是存在人工客服入口缺失的问题，在无法进行线上提交诉求的城市中，仅21.21%可无缝衔接至人工客服进行诉求提交，人工客服的衔接流畅性有待提升。三是存在界面不提供相关事项检索功能的问题，101个城市微信公众号、小程序未提供高频诉求或便民服务事项查询功能。

附图 无法线上提交诉求后转人工客服的衔接情况

（五）特定群体服务逐步增加，智能化应用效果待提升

越来越多的城市开始重视企业、外国人、老年人等特定群体服务。测评结果显示，198个城市在电话端设置企业服务语音导航提示（同比提升2.59%）；13个城市在电话端设置英语语音导航提示（同比提升44.44%）；122个城市在线上端提供无障碍适老化服务，如设有简化诉求提交界面、增大字号等功能，便于老年人使用。

附图 2024-2025企业服务和外语语音导航城市对比（个）

更多城市积极探索智能客服应用，但问题回答准确性有待提升。测评显示，205个城市选择在电话端提供智能客服服务，同比增长38.51%；182个城市在线上端提供智能客服服务，同比增长25.52%，其中嵌入大模型的线上端智能客服占比为23.63%。

附图 某市智能客服界面示例

从线上端智能客服回答准确性来看，仅22.39%的城市智能客服可完整解答咨询内容，45.52%只能解答部分咨询内容，32.09%无法准确识别问题并做出相应回答。

附图 线上端智能问答精准度

三、工作建议

（一）从渠道建设角度，关注线上端技术保障和机制建设

优化互联网端（微信公众号、小程序、网站等）热线受理渠道的使用体验，是实现有效诉求分流、减轻话务压力、提升整体服务效能的重要举措。建议重点关注线上端基础保障、信息查询、诉求提交及处置的流畅性。一是做好线上端使用基础保障，确保页面稳定可用，基于用户需求不断优化界面设计，定期检测并排查使用流程中可能出现的细节问题。二是双维加持提升信息查询效率，加强信息查询内容梳理和知识库更新，不断提升智能客服对问题识别的精准性和回复的准确性。三是进一步提高线上端诉求办理透明度和回复效率，不断提升问题解决质量，推动线上端从“能用”到“好用”的转变进程，实现资源优化配置与服务效率的整体跃升。

（二）从内外部双向满意角度，关注话务员情绪状态

保持话务员良好心理状态，对于提升热线运营整体质量、提高热线服务市民满意度至关重要。建议通过建立常态化关怀机制、正向激励机制和不合理诉求甄别机制，提升话务员精神状态。一方面，开展常态化心理培训，从情绪管理、压力调节、沟通技巧等方面着手，提升话务员自我调适能力，为话务员提供保密、专业的心理支持；另一方面，建立话务员心理状态监测机制，通过定期心理测试、语音情绪识别等技术和工具，及时发现话务员状态异常情况并给予必要疏导，避免因话务员状态导致外部不满意情况。从长远来看，需探索建立清晰的话务员职业发展通道，为优秀话务员提供日常表彰与奖励、管理工作参与等激励机制，探索打通外包话务员晋升壁垒。

（三）从精细化协同办单角度，强化诉求办理质效

加强热线诉求办理质效，关键在于推动办理流程的标准化、精细化与协同化建设。建立标准化、高效化的处理机制，优化分类标准与响应规范，强化话务员培训，确保工单要素齐全、流向准确，从源头提升处理效率。抓好办单流程精细化管理，针对转派速度、派单准确性、部门回复质量、问题解决效果等进行跟踪，加强对重复诉求和疑难诉求办理的督促和协调。提高跨部门协同效率，打造扁平、敏捷、权责清晰的联动格局，深化数据共享和预警研判，实现工单在部门间的无缝流转、状态透明与实时跟踪。

（四）从三方用户体验角度，提高热线智能化应用效果

提高热线智能化应用效果，是优化热线服务模式、实现降本增效的核心战略。以人工智能和大数据技术为核心的热线智能化转型，一是为话务端提供有效辅助和精准支持，如降低基础事务性压力，有效缩短每单受理和整理时长；升级知识库系统，有效提升直接答复率等。二是为市民和企业提供更优服务体验，在不断优化智能客服的同时，做好智能客服与人工客服的无缝衔接，即在智能客服无法解答时可直接转至人工客服快速解决问题。三是为热线管理方做好大数据分析支持，比如采用“大模型+垂直模型”为工单分类、转办和监管赋能，为城市治理资源调配提供依据。

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