百老会的核心文化是“六心文化”，以“心”为核心，将价值观转化为可感知、可执行、可衡量的行为标准，融入日常工作的每一个细节，成为服务长者、成就自我的精神指引。

一、文化内核：六心文化的定义与价值

二、行为准则：六心文化的落地标准

1. 奉献心：主动担当，不求回报

倡导行为：

主动承担额外工作，尤其是紧急任务和困难工作

为长者提供“增值服务”，如主动帮助购物、陪伴聊天

牺牲个人时间参与公益活动，践行百老会社会责任

发现问题主动解决，不推诿、不抱怨

避免行为：

计较个人得失，只做分内事

遇到困难绕道走，推卸责任

对长者需求视而不见，冷漠对待

只追求物质回报，忽视精神价值

2. 感恩心：知恩图报，心存善念

倡导行为：

每天向3位长者微笑问候，表达感谢他们的信任

感谢同事帮助，主动分享工作心得作为回报

定期回访服务过的长者，保持情感连接

在团队会议上分享“感恩故事”，传递正能量

避免行为：

认为长者和同事的帮助是理所当然

抱怨工作、抱怨公司、抱怨长者

对他人付出视而不见，甚至恶意揣测

只知索取，不知回报

3. 团结心：凝心聚力，协作共赢

倡导行为：

跨部门协作时主动配合，提供必要支持

发现同事工作困难时，主动伸出援手

团队目标优先，个人利益服从集体利益

积极参与团队建设活动，增强团队凝聚力

避免行为：

部门间设置壁垒，信息不共享

同事遇到困难时冷眼旁观，甚至幸灾乐祸

拉帮结派，搞小团体，破坏团队和谐

只关注个人业绩，忽视团队整体目标

4. 信任心：诚实守信，言行一致

倡导行为：

对长者承诺的事情必须兑现，不轻易许诺

与同事坦诚沟通，不隐瞒、不欺骗

保护长者隐私，不泄露个人信息

如实反馈工作情况，不夸大、不缩小

避免行为：

向长者夸大服务效果，欺骗信任

与同事勾心斗角，互相猜忌

泄露公司机密和长者隐私

提供虚假信息，掩盖工作失误

5. 勤学心：精益求精，追求卓越

倡导行为：

每月至少阅读1本养老专业书籍，撰写读书笔记

积极参加培训课程，考取专业证书

向资深同事学习，定期交流工作经验

关注行业动态，引入新理念、新方法

避免行为：

满足现状，拒绝学习新知识、新技能

培训时敷衍了事，不认真参与

固守旧方法，不愿尝试创新

对行业变化漠不关心，落后于时代

6. 服务心：用心用情，温暖相伴

倡导行为：

微笑服务，主动问候，使用敬语

耐心倾听长者需求，换位思考，提供个性化解决方案

定期回访，收集反馈，持续改进服务

关注长者精神需求，提供情感支持

避免行为：

态度冷漠，对长者需求反应迟钝

服务过程敷衍了事，不注重细节

与长者发生争执，缺乏耐心

只关注物质服务，忽视精神关怀

三、落地机制：六心文化的渗透路径

1. 文化融入招聘与入职

招聘环节：

面试增加“文化匹配度”测试，优先录用认同六心文化的候选人

面试官需熟练掌握六心文化，在面试中传递文化理念

入职培训：

开设“六心文化”专题课程，邀请高管讲解文化内涵

组织新员工参观养老社区，与长者互动，感受服务价值

安排老员工“一对一”带教，言传身教践行文化

2. 文化融入绩效考核

文化践行分：占绩效考核20%权重，由上级、同事、长者三方评价

评价指标：

奉献分：主动承担额外工作次数、参与公益活动时长

感恩分：同事评价、长者满意度、感恩故事分享次数

团结分：跨部门协作效果、团队贡献度

信任分：承诺兑现率、隐私保护情况

勤学分：培训参与度、证书获取情况、技能提升幅度

服务分：长者满意度、投诉率、服务创新案例

结果应用：

文化践行分低于80分，年度评优一票否决

文化践行分优秀者，优先晋升、加薪

定期表彰“文化标兵”，分享践行文化的经验

3. 文化融入日常管理

晨会文化：每天5分钟分享“六心文化”小故事，强化理念

文化墙：展示优秀员工照片、文化践行案例、长者感谢信

即时激励：员工践行文化时，给予小额奖励（如奶茶券、红包），比年终大奖更有效

文化活动：

每月举办“感恩日”活动，员工向长者、同事表达感谢

每季度组织“团结杯”团队竞赛，增强团队凝聚力

每年开展“服务之星”评选，树立服务标杆

4. 文化融入制度建设

服务标准：制定《百老会长者服务手册》，明确服务流程和标准

行为规范：出台《百老会员工行为准则》，明确倡导行为和禁止行为

激励制度：设立“奉献奖”“感恩奖”“团结奖”“信任奖”“勤学奖”“服务奖”，奖励践行文化的员工

沟通机制：建立“开放日”制度，高管与员工面对面交流，倾听员工心声，增强信任

四、文化传播：六心文化的扩散路径

1. 内部传播

员工手册：将“六心文化”作为核心内容，发放给每位员工

内部培训：定期组织文化培训，提升员工文化认同度

员工分享会：鼓励员工分享践行文化的体会和收获

2. 外部传播

长者家属沟通：在与家属沟通时，传递百老会文化理念，增强家属信任

社区活动：组织文化进社区活动，向社会传递百老会价值观

媒体宣传：通过公众号、短视频等渠道，宣传百老会文化和服务案例

五、文化升级：六心文化的持续发展

1. 文化迭代机制

每年开展文化调研，收集员工、长者对文化的反馈

根据行业发展和公司战略，调整文化内涵和行为标准

鼓励员工提出文化创新建议，让文化保持活力

2. 文化延伸

将“六心文化”延伸至合作伙伴，要求供应商、合作机构认同并践行文化

将“六心文化”延伸至社区，带动社区形成尊老、敬老、爱老的良好氛围

将“六心文化”延伸至家庭，鼓励员工将文化理念带回家，影响家人和朋友

六、文化践行案例：六心文化的生动体现

案例1：奉献心——深夜送医显真情

张护士在凌晨2点接到长者家属电话，得知长者突发心脏病。她立即赶到长者家中，协助家属将长者送往医院，全程陪伴，垫付医药费，直到长者脱离危险。她没有计较个人得失，用行动诠释了奉献精神。

案例2：感恩心——一封特殊的感谢信

李阿姨入住百老会养老社区后，因孤独常常情绪低落。王社工每天主动陪伴李阿姨聊天，帮助她参加社区活动。李阿姨感动不已，写下感谢信：“百老会的员工不是亲人胜似亲人，让我感受到了家的温暖。”

案例3：团结心——跨部门协作解难题

长者食堂需要升级改造，涉及工程、采购、餐饮等多个部门。各部门主动配合，加班加点，仅用15天就完成了改造，确保长者用餐不受影响。这次协作充分体现了百老会的团结精神。

案例4：信任心——守护长者的秘密

赵爷爷向陈顾问透露了自己的银行密码，委托他帮忙办理业务。陈顾问严格遵守隐私保护规定，妥善保管密码，顺利完成业务，赢得了赵爷爷的高度信任。

案例5：勤学心——从新手到专家

刚入职的小刘对养老护理知识一无所知，但他勤奋学习，每天下班后自学专业知识，参加培训课程，考取了养老护理员高级证书。如今，他已成为社区的护理专家，得到了长者的一致好评。

案例6：服务心——个性化服务暖人心

孙奶奶喜欢听京剧，但行动不便。周员工主动收集京剧视频，每天陪孙奶奶观看，还教她使用智能设备，让孙奶奶足不出户就能享受京剧的乐趣。这种个性化服务体现了百老会的服务精神。

百老会的“六心文化”不是空洞的口号，而是融入血液、深入骨髓的行为习惯。它是百老会人服务长者的精神动力，是团队凝聚力的源泉，是品牌的核心竞争力。只有全体员工共同践行“奉献、感恩、团结、信任、勤学、服务”的价值观，才能为长者提供更优质的服务，实现“让长者幸福生活，让员工快乐工作”的企业愿景。

|（注：文档部分内容可能由 AI 生成)

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